Les trois avantages simplicité, densité de l'information et intensité émotionnelle font de la voix un canal précieux pour toute marque qui veut être proche et à l'écoute de ses clients.
Certaines études indiquent que seulement 7 % de ce qu'un client reçoit des communications avec une entreprise proviennent des mots utilisés et qu'environ 38 % sont perçus par le ton de la voix et 55 % par le langage corporel. Le ton de la voix utilisé est donc crucial pour le succès ou l'échec dans le monde des affaires. Des entreprises comme voice partner peuvent vous aider à mettre en place une solution vocale pour votre activité.
Caractéristiques de la voix
Dans le monde des affaires, la voix influence directement la communication avec le client :
- L’intensité du volume : Le volume est fortement influencé par les conditions émotionnelles du communicateur. Il doit être adapté aux circonstances, au message et aucune variation ne doit être faite pour maintenir l'attention.
- La sonnerie : elle transmet des sentiments.
- Le ton de la voix : son contrôle est essentiel, c'est pourquoi nous allons approfondir cet aspect ci-dessous, car le ton de la voix utilisé doit être adapté à chaque circonstance.
- Tonalité chaleureuse : communique la gentillesse et l'empathie. Elle doit être utilisée lorsque vous voulez faire comprendre qu'il existe une volonté d'aider. Elle convient parfaitement du début à la fin de la conversation.
- La tonalité calme : c'est une tonalité qui démontre le contrôle des émotions et de la situation. Elle convient lorsque des plaintes ou des objections sont traitées dans le cadre du processus de vente. Elle doit être le ton de réponse à un ton agressif ou intimidant de la part du client.
- Le ton persuasif : comme son nom l'indique, ce ton est utilisé lorsqu'on cherche à persuader, à convaincre le client d'accepter quelque chose qui lui est proposé.
- La tonalité suggestive : à utiliser lorsqu'on essaie de suggérer ou de conseiller le client, à ne pas confondre avec l'imposition.
- Le ton sûr : personne ne devrait en savoir plus sur votre propre produit ou service que vous ou vos employés, et c'est ce que vous devriez faire passer dans votre voix en reflétant le sérieux et le professionnalisme. En utilisant un ton confiant, vous pouvez sonder les besoins du client et évaluer comment le produit ou le service peut y répondre.
Conseils pour l’utilisation de la voix
- La voix doit être claire, positive et exprimer un intérêt.
- Vous ne devez pas parler lentement ou rapidement, vous devez avoir un ton de voix naturel et lent.
- Le volume doit toujours être contrôlé : ni trop bas ni trop haut
- Utilisez les inflexions de la voix afin que le ton ne soit pas monotone.
- La voix doit véhiculer la sécurité.
- Elle doit véhiculer une attitude de service.
- Le ton de la voix est encore plus important dans les communications téléphoniques car il n'est pas soutenu par d'autres signaux corporels qui peuvent faciliter la communication.
Il existe une phrase qui dit que même "un sourire peut être entendu". Ainsi, si vous vous occupez de votre client avec une attitude positive, il le percevra aussitôt et la récompense est évidente : un client heureux est un client qui revient.